حين تصبح الإدارة عبئا على المواطن… هل نحتاج إلى إصلاح المساطر أم إلى تغيير العقلية الإدارية؟

افتتاحية الصباح
بقلم عبد الكريم ناصري
طالب باحث في سلك الدكتوراه في العلوم السياسية والقانون الدستوري والدبلوماسية

ليست علاقة المواطن بالإدارة العمومية مجرد علاقة إجرائية تقتصر على طلب وثيقة أو الحصول على ترخيص أو قضاء غرض إداري، بل هي في جوهرها علاقة تعكس طبيعة العلاقة بين الدولة والمجتمع، ومدى قدرة المؤسسات على تحويل الحقوق التي ينص عليها القانون إلى خدمات ملموسة يشعر المواطن بأثرها في حياته اليومية.

فالإدارة العمومية يفترض أن تكون الواجهة التي يلتقي من خلالها المواطن بالدولة، وأن تشكل فضاء لتجسيد مبادئ المساواة والإنصاف والشفافية والاستمرارية في تقديم الخدمات. غير أن الواقع يكشف، في بعض الحالات، عن فجوة بين هذه المبادئ وبين التجربة اليومية للمرتفق، حيث تتحول بعض الإجراءات البسيطة إلى مسارات طويلة، وتصبح بعض الخدمات التي يفترض أن تكون مضمونة قانونا مصدرا للانتظار والتعقيد والقلق.

وهنا يطرح السؤال نفسه: هل تكمن المشكلة في كثرة المساطر والإجراءات الإدارية، أم في الطريقة التي يتم بها تدبيرها وتنفيذها؟ وهل يحتاج إصلاح الإدارة إلى مراجعة القوانين والتنظيمات فقط، أم أن الأمر يتطلب أيضا تغييرا عميقا في الثقافة الإدارية وفي تصور الموظف والمؤسسة لوظيفتهما تجاه المواطن؟

المحور الأول: الإدارة العمومية بين فلسفة الخدمة ومنطق السلطة

من المفترض أن تقوم الإدارة العمومية على خدمة الصالح العام، وأن يكون المواطن في صلب اهتماماتها باعتباره المستفيد الأول من المرفق العمومي. لكن بعض الممارسات تكشف عن استمرار تصور تقليدي للعلاقة الإدارية، ينظر إلى المواطن باعتباره طالبا لخدمة تمنح له، لا صاحب حق ينبغي تمكينه منه وفق القانون.

وهذا التحول في النظرة ليس مسألة لغوية أو شكلية، بل يعكس اختلافا جوهريا في فلسفة العمل الإداري. فحين تصبح الإدارة مقتنعة بأنها وجدت لخدمة المواطن، فإنها تسعى إلى تبسيط الإجراءات وتوضيح المساطر واحترام الآجال وتحسين جودة الاستقبال. أما حين تسود عقلية السلطة والتعامل الفوقي، فإن المواطن قد يجد نفسه أمام سلسلة من العراقيل التي لا ترتبط دائما بضرورة قانونية أو مصلحة إدارية واضحة.

إن الإدارة الحديثة لا تقاس فقط بعدد الوثائق التي تصدرها، ولا بعدد المكاتب والمصالح التي تتوفر عليها، وإنما بمدى قدرتها على الاستجابة لحاجيات المواطنين، واحترام حقوقهم، وتقديم خدمات فعالة ومنصفة.

المحور الثاني: بين النص القانوني والممارسة الإدارية

لقد أقر الدستور المغربي مجموعة من المبادئ التي تؤطر عمل المرافق العمومية، وفي مقدمتها المساواة في الولوج إليها، والاستمرارية في أداء الخدمات، والجودة والشفافية والمحاسبة، كما أكد على خضوع المرافق العمومية لمعايير الحكامة الجيدة.

غير أن الإشكال الحقيقي لا يتعلق دائما بغياب النصوص القانونية، بل بمدى الالتزام بمضامينها وتنزيلها على أرض الواقع. فقد يكون الحق واضحا في القانون، لكن المواطن يجد صعوبة في ممارسته بسبب تعقيد الإجراءات أو تعدد المتدخلين أو غياب المعلومة أو ضعف التنسيق بين المصالح الإدارية.

وهنا تظهر إحدى المفارقات الأساسية في تدبير الشأن العام: قد تتطور المنظومة القانونية والتنظيمية، وقد يتم الإعلان عن برامج إصلاحية متعددة، لكن أثر هذه الإصلاحات يظل محدودا إذا لم يلمس المواطن تغييرا حقيقيا في طريقة تعامله مع الإدارة.

فالقانون لا يكتسب قيمته الكاملة بمجرد صدوره، وإنما بقدر ما يتحول إلى ممارسة يومية تحمي الحقوق وتضمن المساواة وتحد من التعسف.

المحور الثالث: البيروقراطية وثقافة التعقيد… أين يكمن الخلل؟

لا يمكن إنكار أن بعض الإجراءات الإدارية تفرضها اعتبارات قانونية وتنظيمية مرتبطة بحماية المال العام وضمان المشروعية ومنع التلاعب. غير أن احترام القانون لا ينبغي أن يتحول إلى مبرر لتكريس التعقيد أو تعطيل مصالح المواطنين.

فليس كل إجراء إضافي ضمانة لحسن التدبير، وليس كل وثيقة مطلوبة ضرورة قانونية، كما أن تعدد المراحل الإدارية لا يعني بالضرورة جودة الخدمة أو سلامة القرار.

إن البيروقراطية تصبح إشكالا حقيقيا عندما تتحول الوسيلة إلى غاية، وحين يصبح استكمال الإجراءات أهم من تحقيق الهدف الذي وضعت من أجله. وعندما يجد المواطن نفسه مضطرا إلى التنقل بين عدة مصالح للحصول على معلومة واحدة، أو إلى تكرار تقديم وثائق سبق للإدارة أن توصلت بها، فإن السؤال لا يعود مرتبطا فقط ببطء العمل الإداري، بل بمدى فعالية التنظيم الداخلي للمؤسسة.

ومن ثم، فإن إصلاح الإدارة لا ينبغي أن يقتصر على إصدار تعليمات جديدة، بل يتطلب مراجعة المساطر غير الضرورية، وتوضيح المسؤوليات، وتعزيز التنسيق بين المصالح، وترسيخ ثقافة إدارية تجعل من الوقت والجهد اللذين يبذلهما المواطن معيارا من معايير جودة الخدمة.

المحور الرابع: الرقمنة الإدارية… هل اختصرت المسافة بين المواطن والإدارة؟

أصبحت الرقمنة أحد المداخل الأساسية لتحديث الإدارة العمومية، بالنظر إلى ما توفره من إمكانيات لتقليص آجال معالجة الملفات، وتسهيل الولوج إلى الخدمات، والحد من التنقلات غير الضرورية، وتعزيز الشفافية في تدبير المعاملات.

وقد شكل التحول الرقمي فرصة مهمة لتطوير العلاقة بين المواطن والمؤسسات، غير أن نجاح هذا التحول لا يقاس بمجرد إطلاق منصات إلكترونية أو إتاحة بعض الخدمات عبر الإنترنت، بل بمدى قدرتها الفعلية على تبسيط الإجراءات وتيسير الولوج إلى الحقوق.

فقد تتحول الرقمنة، إذا لم تواكبها مراجعة حقيقية للمساطر وتطوير للبنية التحتية وتحسين لمهارات الموارد البشرية، إلى مجرد نقل للتعقيد الإداري من المكاتب التقليدية إلى الشاشات الإلكترونية.

كما أن نجاح الإدارة الرقمية يقتضي مراعاة الفوارق الاجتماعية والمجالية، وضمان عدم إقصاء المواطنين الذين لا يتوفرون على الوسائل التقنية أو المهارات الرقمية اللازمة.

إن الهدف من الرقمنة ليس أن تصبح الإدارة أكثر ارتباطا بالتكنولوجيا فحسب، بل أن تصبح أكثر قربا من المواطن وأكثر قدرة على الاستجابة لانتظاراته.

المحور الخامس: المسؤولية والمحاسبة… من يتحمل كلفة الاختلال الإداري؟

عندما تتعطل مصلحة المواطن بسبب تأخر غير مبرر، أو بسبب سوء الاستقبال، أو نتيجة غياب التنسيق بين المصالح، فإن الأمر لا ينبغي أن ينتهي بمجرد تقديم الاعتذار أو مطالبة المواطن بالعودة في وقت لاحق.

فالإدارة العمومية ليست فضاء خارج دائرة المسؤولية، بل هي مؤسسة يفترض أن تخضع لمبادئ الحكامة الجيدة وربط المسؤولية بالمحاسبة، وأن تكون قراراتها وإجراءاتها قابلة للتقييم والمراجعة وفق القواعد القانونية المعمول بها.

ولا يعني ذلك تحميل الموظف وحده مسؤولية جميع الاختلالات، لأن بعض المشكلات ترتبط بضعف الإمكانيات البشرية والمادية، أو بخلل في التنظيم والتدبير، أو بتداخل الاختصاصات وغياب الوضوح في توزيع المسؤوليات.

لكن الاعتراف بهذه الإكراهات لا ينبغي أن يتحول إلى مبرر دائم لتطبيع المواطن مع سوء الخدمات. فالمطلوب هو تشخيص موضوعي لمصادر الخلل، وتحديد المسؤوليات، وتوفير شروط العمل الجيد للموظفين، وفي الوقت نفسه ضمان حق المواطن في خدمة عمومية تحترم كرامته ووقته ومصالحه المشروعة.

المحور السادس: نحو إدارة مواطنة تعيد بناء الثقة

إن بناء إدارة عمومية مواطنة يقتضي الانتقال من منطق تدبير الملفات إلى منطق تدبير الحقوق والخدمات، ومن ثقافة الامتثال الشكلي للإجراءات إلى ثقافة النجاعة وتحقيق النتائج.

وهذا التحول لا يمكن أن يتحقق بقرارات إدارية معزولة، بل يحتاج إلى إصلاح متكامل يشمل تبسيط المساطر، وتكوين الموارد البشرية، وتطوير آليات التقييم، وتعزيز الشفافية، وتوسيع قنوات التواصل والتظلم، وربط جودة الخدمات بمستوى المسؤولية داخل المؤسسات.

كما يقتضي إعادة الاعتبار للموظف العمومي باعتباره عنصرا أساسيا في عملية الإصلاح، من خلال تحسين ظروف عمله وتطوير كفاءاته وترسيخ قيم النزاهة والمسؤولية لديه، بعيدا عن التعميم أو تحميل جميع الموظفين مسؤولية اختلالات قد تكون مؤسساتية أو تنظيمية.

فلا يمكن مطالبة الإدارة بتحسين خدماتها دون توفير الشروط الضرورية لذلك، كما لا يمكن تبرير ضعف الأداء الإداري بوجود إكراهات دائمة دون البحث عن حلول عملية ومؤسساتية.

إن الثقة بين المواطن والإدارة لا تبنى بالشعارات، وإنما بالتجربة اليومية. وكلما شعر المواطن بأن الإدارة تحترم وقته، وتصون حقوقه، وتعامله بإنصاف، تعززت ثقته في المؤسسات وفي جدوى القواعد القانونية التي تنظم علاقته بها.

خاتمة:

إن السؤال الذي ينبغي أن نطرحه اليوم ليس فقط كيف نجعل الإدارة أكثر سرعة في إنجاز الوثائق والملفات، بل كيف نجعلها أكثر إنصافا وفعالية وإنصاتا للمواطن.

فالإدارة العمومية ليست مجرد بنايات ومكاتب ومصالح، وليست مجموعة من الإجراءات التي يتعين على المواطن التكيف معها مهما بلغت درجة تعقيدها، وإنما هي أداة أساسية لتنفيذ السياسات العمومية وتجسيد الحقوق وترسيخ حضور الدولة في حياة المجتمع.

وقد تكون القوانين جيدة، وقد تكون برامج الإصلاح طموحة، وقد تتطور الوسائل التكنولوجية، لكن كل ذلك يظل محدود الأثر إذا لم يشعر المواطن بأن علاقته بالإدارة أصبحت أكثر سهولة ووضوحا واحتراما لكرامته.

إن إصلاح الإدارة لا يبدأ فقط من تغيير النصوص والمساطر، بل يبدأ أيضا من تغيير العقلية التي تنظر إلى المواطن باعتباره عبئا إداريا، بدل اعتباره صاحب حق وشريكا في بناء المرفق العمومي.

فالدولة التي تريد تعزيز ثقة مواطنيها في مؤسساتها مطالبة بأن تجعل من الإدارة العمومية فضاء يوميا للمواطنة والإنصاف، لا مصدرا إضافيا للانتظار والمعاناة.

لأن قيمة الإصلاح الإداري لا تقاس بما تعلنه المؤسسات عن نفسها، بل بما يلمسه المواطن من تغيير في حياته اليومية.